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从容应对接访工作中的“突发情况”

作者:黎俊宋
来源:驻市公安局纪检监察组
摘要:前段时间,桂林市纪委监委驻市公安局纪检监察组两名工作人员在接访来访群众的时候,遇到了一个“突发情况”,工作人员以过硬的业务素质从容应对,较好地处理了该情况,得到了组领导的肯定和来访群众的好评。

  前段时间,桂林市纪委监委驻市公安局纪检监察组两名工作人员在接访来访群众的时候,遇到了一个“突发情况”,工作人员以过硬的业务素质从容应对,较好地处理了该情况,得到了组领导的肯定和来访群众的好评。

  当日上午,先是两名来访群众来到接访室询问他们反映问题办理的情况,正当工作人员在耐心解答的时候,突然涌进另外十多名群众,称他们和这两名来访群众一起来打听反映问题的办理情况的。当时来访的群众中,个别群众情绪激动,大声质问工作人员为什么反映的问题没有得到解决,眼看场面有可能朝着失控的方向发展,两名工作人员第一时间把自己的情绪稳住,并采取有效措施积极应对:

  一是及时隔离。工作人员把来访群众的带头者叫到一边,阐明接访室接访来访群众的相关规定。如果想有效地向工作人员反映问题或了解反映问题办理的进展,按照规定可以选出一两名代表和工作人员进行沟通对话。经过做工作,来访群众的带头者出面把其他来访人员叫到接访室外面,他带一名群众和工作人员面对面反映、了解相关情况。

  二是刚柔并济。把来访的群众进行了有效地隔离后,十多名群众站在接待室外面依然存在场面进一步失控的风险。工作人员充分运用刚柔两手,进一步对群众代表阐明相关接访规定,告之群众代表只要反映的问题属实,就是一名群众来反映,纪检监察部门也会依规依法处理相关人员,和来多少人反映是没有什么关系的,相反,十几个人聚集在办公场所,无助于问题的有效解决,也影响了其他来访群众正常的来访。群众代表经过思索片刻,走出接访室做门外群众的工作。经过做工作,门外的群众陆陆续续离开了办公区。

  三是规范办理。把场面失控的风险排除后,两名工作人员首先对群众代表做的上述劝说工作进行了肯定,然后就来访群众对纪检监察部门调查工作存疑的地方进行了具体的解释,同时认真核实来访群众新递交的材料,承诺纪检监察部门一定会依纪依法规范办理来访群众反映的问题,并在规定的时限内办理好,按规定做好反馈工作,请来访群众放心。

  经过采取上述措施,来访群众对工作人员的接访工作表示理解。目前,群众反映的该问题已经调查完毕,工作人员依规依法向反映人进行了反馈。反映人在反馈表上签上了“满意”的意见。


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