“疫情管控措施调整后，群众来电量有没有明显变化?对接通率达标达优考核有没有压力?”“热线工单办理效果比较好的单位有哪些?群众反映办理质量不够好的事项主要集中在哪些领域?”“采取了哪些措施来提升12345政务服务热线办理质量?”近日，市纪委监委驻市政府办纪检监察组工作人员到市政务服务中心，对全市“12345”热线实施情况开展重点监督检查。
近年来，针对检查中发现的热线重复反映率较高、部门受理和处理不及时、工单督办力度不够等具体化问题，该纪检监察组进一步加强沟通协调，探索强化12345热线受理和督办的监督检查，推动出台了《桂林市12345政务服务便民热线管理办法》《桂林市2022年“民有所需 接诉即办”群众满意度提升考核办法》，夯实热线运行基础，健全热线考评机制，压紧压实热线工单办理责任。同时，该纪检监察组将“探头”关口前移，不定期参加热线办理调度会，及时掌握热线问题解决情况和存在问题，并根据问题的办理情况调整重点监督内容。强化“组组”联动，借助12345政务服务便民热线后台大数据分析，及时通报监督检查过程中发现的突出问题，发现问题苗头及时提醒，触碰底线及时纠正，做到监督常在、形成常态。去年以来，累计向热线工单承办部门派驻纪检监察组移送问题22条。
“我们将继续推进整合优化12345政务服务便民热线，不断提高全市‘一号响应’的质量和效果，更加精准定位群众反复投诉的热点问题，及时完整将问题线索交由纪检监察机关依规依法查处。现在，政务服务工作有纪检监察部门作后盾，我们将更有信心和决心打造好群众满意‘政府总客服’!”市行政审批局负责人说道。去年以来，在该纪检监察组与各方共同努力下，群众来电诉求办理质效显著改善，群众对12345政务服务热线的认同感、满意率明显提高。2022年，12345热线话务累计接听群众来电47.12万通，话务满意率99.26%;多渠道受理群众诉求52.68万件，工单办结率99.76%，处理满意率99.54%;话务满意率持续名列全区第一;收到群众来电表扬、锦旗等517件，市12345政府热线服务中心荣获 “2022年全国政务热线服务质量评估——服务企业优秀单位”。
